 □晚报记者 沙情奕 制图 邬思蓓 姚小姐去年6月初用银行信用卡在某网站预订了两个境外酒店的房间。后因行程有变，取消了房间预订。但之后的信用卡账单却提醒她，这国外酒店虽一天没住，可6000多美元的房钱却一分没少扣。此事拖了近一年，至今没有解决。 投诉：未住酒店房费照扣 去年6月初，姚小姐用信用卡在某网站预订两个境外酒店的房间。当时网上介绍说如有意外，提前3天取消预订可免收费用，可等姚小姐按网站要求填完所有信息，网站弹出页面表示预订成功，并提示不可以退房。当天姚小姐通过手机短信提示获悉，信用卡被扣了3000多美元。姚小姐觉得奇怪，心想自己还没入住，怎么就已经扣款了呢？随即与银行客服联系，对方告知该笔费用应该只是一个预授权，并非实际支付。几天后，因为签证有变，姚小姐不得不改变行程，随即上网取消了房间预订，网上显示取消订单成功。 没想到6月15日，姚小姐收到短信账单，显示自己信用卡上已经被扣了3000多美元。姚小姐再次联络银行客服，客服当即表示会帮姚小姐暂时将这笔款项挂起，并帮姚小姐恢复了信用额度；同时要求姚小姐将当时在网上预订及取消的订单的相关凭证传给银行，以便银行与相关商户进行沟通。6月17日、18日，姚小姐再次收到短信提示，自己的信用卡又被酒店扣除了3000多美元(酒店房价的余额)。 银行：对境外商户无法约束 对于姚小姐的质疑，银行给出了诸多解释。银行表示，此次争议与额度并无关系，客户无法逾越额度进行交易，但是商户可以以请款方式惩戒持卡人曾认同的合同约定。按银行方面分析，国外酒店与国内情况不同。通常消费者通过网站预订国内酒店的时候，就只是一个“预订”动作，并不牵涉信用卡的付费。境外酒店预订一般第一笔款项是收取和客户约定好的预订金，可能是1～2天的房费(视酒店政策)，然后会在预订时和客户约定一个违约扣款规则(视酒店政策)。同时，这个款项属于买卖双方的网络销售合同约定，银行只是提供了一种支付方式，无法对买卖纠纷负责。 律师：银行应该承担损失 对于银行的解释，上海劲力律师事务所王志祥律师表示无法认可。王律师表示，银行至少存在三个过错。首先，通常情况下，信用卡使用是不能超过信用额度的。如在某些紧急用款情况下，可向发卡银行申请临时提升信用额度(限定期限，事后恢复原信用额度)，信用卡此时是可以超过原本信用额度的，银行须事先告知消费者；其次，作为一个普通的消费者，不可能了解到信用卡在境外使用的相关信息，银行应将这些金融信息及相关风险提前告知消费者。最后，银行在接到消费者投诉的时候，应该预知恢复信用卡额度之后，可能会造成对方继续扣款，导致消费者损失扩大。此时银行的“注意义务”也没有履行。 消保委：网站及银行该担责 市消保委表示，这个事件突显了国内商家对消费者的不负责任。第一，网站要承担第一次扣款的责任，因为当时消费者已做了订单取消，网站就应当与境外酒店终止订房约定；第二，银行要承担第二次扣余额的部分责任，因消费者已投诉，银行在帮她恢复信用额度之前，有义务告知消费者被继续扣款的可能。因此，网站和银行都应承担各自的责任，不能推给消费者。
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【评论】
根据上海订房网www.shanghai-hotel.com 海外酒店部门的资深人士分析，目前欧美酒店等酒店预订操作方式与中国国内有所不同。以美国的酒店为例，通常有两种方式，一种是预订的时候要提供信用卡作为担保，但是允许取消，条件是必须在入住日的前2-3天（24-72小时）必须通知预订中心（境内的或境外的），这样就不会扣全部房费，只是扣除20-30美元的手续费；另外一种实际上是预付房费，主要是一些价格促销的酒店，在预订的时候就已经全部房费付掉了，不管是否最终入住，房费都是不退的，而房费都是通过信用卡支付的。所以，按照国外的操作习惯，银行没有什么责任。 国外规范的做法是，针对每个酒店都会有取消条例在网上明示。如果是通过一些不够专业的代理公司操作，很可能会疏漏或不完全理解这些艰涩的英文条款，造成损失。 当然，国内的大部分高级酒店的信用卡担保预订都是可以提前通知、并免费取消的。 随着国人自助出国旅游的增加，这方面的知识是非常必需的。最好是在专业人士的帮助下，在了解了足够的信息后自行操作预订境外酒店。另外，预订前一定要慎重考虑，以避免日后不必要的麻烦。
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